Люди и Компании - продукт класса CRM

Описание программного модуля


Известно, что клиенты в 67% случаев уходят по причине недостатка внимания. Сервис, послепродажное обслуживание – эти процессы становятся для перспективной компании поводом уделить внимание своим клиентам. Но чтобы внимание было ненавязчиво и неагрессивно, чтобы от него не хотелось всеми силами отделаться – оно должно быть индивидуально, клиент должен чувствовать, что к нему относятся с пониманием, учитывают нюансы его работы, не забывают его высказывания, пожелания.
Весь процесс взаимодействий может быть сложным (общение и с клиентами, и с поставщиками, и с кандидатами, и с начальством/владельцами), поэтому его качественное осуществление требует большой, а часто и непосильной, самодисциплины. Именно здесь надо использовать возможности автоматизации – пусть всю рутину делают программы, оставляя на долю исполнителя только личный контакт.
Важно настроить и организовать контакты так, чтобы они сами в нужное время напоминали о себе. И последнее – при увольнении менеджера его клиенты не должны «увольняться» вместе с ним.
ЛиК – не просто электронный справочник, а полноценная система управления контактами плюс база данных с широкими возможностями.

Возможности системы как для высшего управленческого звена, так и для подчинённых нижнего уровня мы будем рассматривать для наглядности на следующем примере:
Менеджер среднего уровня - Сергей Петрович работает в многопрофильной организации и возглавляет отдел сбыта аккумуляторов. Отдел продаёт аккумуляторы оптом, даёт их дилерам на реализацию, продаёт им же с отсрочкой платежа. Закупает аккумуляторы готовые и сухие (и электролит) у разных поставщиков.
Функции, помеченные *, не входят в базовую версию программы и заказываются отдельно.


Досье
ЛиК позволяет типизировать компании именно так, как Вам удобно, а не только с точки зрения, например, общеотраслевой классификации. И не только компании, но и людей.
Возможные категории Вашей базы данных в ЛиК:
·        заказчики,
·        поставщики,
·        подрядчики,
·        конкуренты,
·        партнёры,
·        потенциальные клиенты и целевые группы вообще,
·        учредители,
·        дочерние компании,  
·        сотрудники,
·        дилеры и представители,
·        информаторы,
·        агенты влияния
·        и другие категории по Вашему желанию.

Это удобно – с заказчиками и поставщиками, например, общаются по-разному и часто разные люди. Это облегчает работу с досье, т.к. позволяет настроить особые типы карточек для различных контрагентов, учитывать специфические особенности клиентов, подрядчиков, партнёров.
Для клиента это перспективность, платежеспособность, приобретаемые товары и предпочтения по ним, кредитная история, срок отсрочки платежа. А также особые  требования, ключевые продукты, «тараканы в голове», любимые газеты, интересующие темы, чем увлечён, на что в предложении может среагировать…
В ЛиК формируются и поддерживаются персональные профили каждого клиента. Поэтому менеджер может общаться с ним так, чтобы клиент чувствовал свою значимость и внимание к себе.
Таким образом, ЛиК помогает накоплению опыта как отдельных менеджеров, так и компании в целом. Ведь всю эту информацию можно обобщать и анализировать.
Опыт каждого сотрудника становится достоянием всех!

Отделу Сергея Петровича приходится работать с более чем 1000 постоянных клиентов и более чем с 30 поставщиками. Что ж, приходится как-то разбираться… У Сергея Петровича 5 менеджеров по клиентам, и раньше он просто был не в состоянии составить ясную картину по клиентам в целом. Тем более было тяжело работать с двумя удалёнными филиалами: там вообще было не разобраться, кто и чем именно занимается…
Впрочем, и с поставщиками-то – хоть и занимался ими лично – Сергей Петрович часто не успевал решать вопросы.
Решил навести порядок. Для начала – просто ввёл в карточках клиентов поля для классификации: по объёму автопарка (до 5 автомобилей, от 5 до 20 автомобилей, от 20 до 100 автомобилей, свыше 100 автомобилей), по виду автотехники (преимущественно грузовые или легковые), по платежеспособности (хорошая, средняя, низкая, картотека), по региону, по покупаемой продукции. Эти поля Сергей Петрович обязал заполнять менеджеров, себе же оставил право выставлять итоговый балл привлекательности клиента для отдела.
Менеджеры пытались сопротивляться, но Сергей Петрович убедительно показал, заполнив несколько карточек, что каждому менеджеру на заполнение 200 клиентов придётся потратить не более 2 рабочих дней и всего один раз. На чём он, Сергей Петрович, настаивает и выделяет им для этого время. А также своего секретаря в помощь – для внесения текстовой информации.
Карточками поставщиков Сергей Петрович занялся сам, и проранжировал их по следующим категориям: марки и типы поставляемой продукции, ценовые категории (заодно прикрепил к карточке каждого его прайс-лист), какой объём и срок кредита дают. Заполнив всё, остался доволен стройностью информации и дал задание секретарю найти дополнительных поставщиков – ведь ЛиК позволяет сравнивать разных поставщиков по ключевым критериям, а Сергей Петрович был не против найти несколько новых вариантов.
Следующим этапом Сергей Петрович загрузил секретаря поиском новых клиентов – через российские базы данных типа «Регистр WA-2», объявления в газетах и в Интернете. Секретарь внёс найденные данные в категорию «Потенциальный клиент» ЛиК. Распределить потенциальных клиентов по ответственным менеджерам Сергей Петрович решил самостоятельно.
Кроме того, Сергей Петрович настроил автоматический импорт данных в ЛиК при заполнении анкеты на корпоративном сайте. Чтобы мотивировать клиентов, Сергей Петрович придумал акцию «зарегистрируйся и получи подарок!» – клиенты, зарегистрировавшиеся в системе и сделавшие в течение ближайших 7 дней покупку, получали приз.
Очевидно, что на клиента и на сотрудника понадобятся различные досье со специфическими полями.
Для сотрудника это – квалификация, рекомендации, зарплата, стаж, должность, где работал ранее...
Сергей Петрович всегда ценил подготовленных сотрудников. Тем более, пришла пора открывать дополнительные филиалы в двух соседних областях. Зная, что к карточке каждого субъекта можно прикреплять любые файлы, Сергей Петрович дал задание секретарю к карточке каждого перспективного кандидата прикреплять его резюме и анкету в электронном виде (для этого секретарь посылала анкету по e-mail для заполнения).
Можно распределить права доступа пользователей не только к досье, но и к отдельным данным. Например, список поставщиков можно просматривать всем, а особые условия, которые они предоставляют по договорённости – только конкретному менеджеру. Естественно, в базу заранее заложены типовые, стандартные для всех поля: контактная информация и даты рождения – для людей, реквизиты – для компаний. Плюс дополнительно можно добавлять любые нужные поля. Можно прикреплять дополнительную информацию в виде любых файлов.
На будущее Сергей Петрович решил вести более подробные досье на представителей основных покупателей. . Например, в карточки менеджеров по закупкам он добавил фотографии, чтобы любой сотрудник отдела узнавал их в лицо. В карточки фирм-поставщиков он присоединил прайс-листы. А в карточке начальника хозяйственного управления Министерства обороны он указал марку его любимого коньяка.
Кроме основной классификации у каждого субъекта может быть и дополнительная. Например, разделить компании на отечественные, ближнего и дальнего зарубежья. Можно присвоить им соответствующий статус, категорию, отрасль, виды деятельности. Это удобно не только для сегментации клиентов, но и для группировок других субъектов по определённым признакам. Например, по подрядчикам – по отрасли (так можем искать, у кого получить те или иные услуги), по исполнительности и надёжности, по ценовому диапазону. сотрудники или потенциальные кандидаты – по специальности, по опыту, по зарплате.
Функция быстрого поиска позволяет найти необходимое лицо, введя несколь букв его фамилии или названия фирмы.
Каждый менеджер может группировать клиентов так, как ему удобно, отображать на мониторе те данные, которые чаще ему нужны – для этого менеджер создает личные «виды».
Один из менеджеров Сергея Петровича работает с дилерами, и ему нужны ежедневные данные об их задолженности. Другой работает с крупными клиентами, и ему надо видеть календарь контактов и поводов для них. Третий принимает входящие звонки мелких покупателей, и для него важен быстрый ввод информации и подсказки системы – постоянный ли это клиент, и если да, то краткая информация о нём.



История.
Кроме основной информации в карточке контрагента, мы можем вести и прослеживать всю историю взаимоотношений с ним.
История формируется в виде перечня контактов, плюс возможны ключевые (например, периодические) заметки – например, резюме к определённому этапу сотрудничества. Из них легко сделать выводы о субъекте.
Конечно, хороший менеджер делает эти пометки и сам. Но Сергей Петрович знает: во-первых, хороший менеджер по продажам на вес золота и найти его не просто, а во-вторых, даже профессионал не откажется от системы, которая помогает ему вести эти данные структурированно, находить быстро и иметь в нужный момент перед глазами.
Контакты с контрагентом могут быть в разной степени формализованы. При заполнении контакта, например, можно настроить необходимость задать определённые вопросы и отметить реакцию на них. В результате мы получаем представление об удовлетворенности клиента нашими товарами, сервисом; о предпочтениях среди товаров; мнение о конкурентах; другие высказывания, характеризующие его. Конечно, такой подход увеличивает шансы сделать его постоянным клиентом.
Сергей Петрович для начала (чтобы не пугать менеджеров масштабами дополнительной работы) решил ввести в форму контакта следующие обязательные вопросы: 1) тема контакта, 2) результат – оценка по 5-бальной шкале и свободные примечания при необходимости, 3) когда планируется следующий срок закупки аккумуляторов, 4) когда перезвонить в следующий раз?
Плюс на каждый 5-й контакт (но не чаще, чем раз в 2 месяца) Сергей Петрович решил ввести поле «резюме», где менеджер подытоживает определённый этап работы. Плюс должен выяснить, насколько клиент доволен сотрудничеством и узнать его конкретные пожелания: «что Вы считаете хорошим в нашей работе?», «Что посоветуете изменить?».
В таком же контакте с своими дилерами (но уже не реже 1 раза в месяц) Сергей Петрович предусмотрел вопросы об активности конкурентов: что они затевают, что нового завезли, какие цены изменили?
Плюс к этим вопросам Сергей Петрович вместе с менеджером по персоналу разработал возможные приёмы их выяснения (ведь не все вопросы удобно задавать «в лоб»). Эти «заготовки» – речевые модули – прикреплены к каждому полю.
Типы контактов различны: телефон, письмо, встреча, факс. Форма для отчёта по встрече будет, естественно, расширена по сравнению с отчётом по звонку и уж тем более по факсу. Система может автоматически открывать новое письмо клиенту, дополнительно можно настроить набор номера телефона (она будет это предлагать, а делать – по щелчку мышью, естественно).
Каждое следующее напоминание легко привязать к определённому событию.
Если клиент спрашивал определенный товар, менеджер может установить напоминание по факту прихода этого товара на склад или по факту его отгрузки. А можно настроить активизацию контакта через две недели после Нового года или за 1 день до дня рождения клиента.
Можно задавать периоды, через которые логично беспокоить клиентов, вне зависимости от оперативного плана – они могут совпадать, например, с периодом потребления товара, или привязываться с сезонности.
Например, Сергей Петрович знает, что ООО «Совтранс» обновляет у себя аккумуляторы каждые 2 года, плюс к этому выставить плановые звонки этому и другим клиентам в начале весны и с приходом холодов (когда обычно меняют аккумуляторы), а дилерам – чуть загодя до этих периодов, чтобы успели подготовиться.
Скоро уборка зерна – надо позвонить в сельскохозяйственные предприятия. А если на корпоративном сайте появилась новость, которая по классификации (грузовые автомобили, сверхмощные аккумуляторы) относится к сфере интересов определённых клиентов, то появится напоминание связаться именно с ними.
В программе можно учитывать этапы разработки клиента, хранить оценку его текущего состояния.
В карточках клиентов Сергей Петрович задал такие характеристики, как привлекательность для нас – «горячий», «равнодушный», «неприкасаемый» (не любит, когда его беспокоят). Он настроил типы вопросов, которые рекомендуется задать «равнодушному» клиенту, выяснить у «горячего», ограничил допуск к данным по «неприкасаемому». Кроме того, Сергей Петрович настроил систему так, чтобы предлагать контакт чаще, если клиент «горячий», менее часто – если «равнодушный», и запрещать контакт, если клиент «неприкасаемый».
Всё это позволяет понимать, какие взаимоотношения мы имеем с каждым конкретным субъектом. Позволяет, например, точно оценить потенциал клиента, принимать более взвешенные решения – с кем продолжать сотрудничество, на кого делать ставку.
Отдел маркетинга
10.02.2005
Продукты Подход Клиенты О компании Новости Контакты Партнерские ресурсы
© 1997 - 2007 Компания IDLab
All Rights Reserved
Дизайн и верстка сайта
OrangeOnWeb.ru